Edição 01 · 5 min de leitura Diagnóstico
Mascote do @feitocom.ia IA Desmontada · Edição 01

O Mapa da IA

Pra separar onde a IA entra e onde ela não entra na sua empresa, peça por peça.

por Ricardo Morbi · @feitocom.ia5 min de leitura

Todo mundo tá te mandando colocar IA em tudo. Quase ninguém olha a sua empresa antes.

Só que IA no lugar errado não é neutra. Ela automatiza o que já estava quebrado e faz o erro andar mais rápido. E IA no lugar certo faz a mesma equipe dar conta de muito mais.

A diferença está em três perguntas. Elas saem de duas empresas que contaram em público o que aconteceu quando colocaram IA na operação: a Netflix e a Klarna.

Primeiro entender a empresa. Depois decidir onde a IA entra.

Lê as três perguntas e, no fim, monta o mapa da sua empresa na ferramenta. São 5 peças: vendas, atendimento, processos internos, marketing e dados.

Pergunta 1 · Pedido ou comportamento

A IA vai trabalhar com o que o cliente pede ou com o que ele faz?

Os executivos da Netflix escreveram que o que o cliente pede e o que funciona são coisas diferentes. O cliente pede o máximo de opção e ferramenta de busca. O que funciona são poucas escolhas boas, mostradas de um jeito simples.

Por isso a recomendação deles trabalha com o que cada pessoa assiste. Eles contam que ela influencia a escolha de cerca de 80% das horas assistidas, e estimam que personalização e recomendação economizam mais de 1 bilhão de dólares por ano, porque menos gente cancela.

Fonte: Gomez-Uribe e Hunt (Netflix), "The Netflix Recommender System: Algorithms, Business Value, and Innovation", ACM Transactions on Management Information Systems, 2016. O valor de 1 bilhão é estimativa dos próprios autores.

Como saber se é o seu

  • As últimas mudanças na empresa vieram de "os clientes estão pedindo".
  • Você não sabe dizer onde o cliente desiste: em que mensagem, em que página, em que etapa.
  • Os dados do que o cliente faz (o que compra, o que abre, onde para) existem, mas ninguém olha.

O que fazer essa semana

  1. Pega uma decisão recente e pergunta: ela veio de um pedido ou de um comportamento?
  2. Lista 3 coisas que o cliente FAZ que você consegue ver hoje (compras, conversas, cliques, cancelamentos).
  3. Coloca IA primeiro onde ela pode olhar esses dados, não onde ela só repete o que alguém pediu.
Pergunta 2 · Rapidez ou gente

Nesse momento, o cliente quer rapidez ou quer gente?

Em fevereiro de 2024, a Klarna contou que o assistente de IA dela fez 2,3 milhões de conversas no primeiro mês, dois terços dos chats de atendimento, o trabalho equivalente a 700 atendentes. O tempo pra resolver caiu de 11 minutos pra menos de 2.

Em maio de 2025, o CEO contou à Bloomberg que a qualidade tinha caído e que eles estavam contratando gente de novo. A frase dele: "sempre vai ter um humano, se você quiser".

Fontes: comunicado da Klarna de 27/02/2024 (klarna.com/international/press); entrevista à Bloomberg de 08/05/2025, reportada por Entrepreneur (09/05/2025) e heise (11/05/2025).

A IA foi ótima onde o cliente queria rapidez. O problema apareceu onde ele queria gente.

O que fazer essa semana

  1. Abre as últimas 30 conversas do seu atendimento ou do comercial.
  2. Separa em duas colunas: "queria resposta rápida" e "queria falar com alguém".
  3. A primeira coluna é onde a IA entra. A segunda fica com uma pessoa, e a IA só passa a conversa pra ela na hora certa.
Pergunta 3 · Repetição ou julgamento

Essa tarefa se repete ou depende de julgamento?

Tarefa que se repete igual todo dia (responder a mesma dúvida, montar o mesmo relatório, lembrar o mesmo cliente) é onde a IA tira peso da equipe. Tarefa que depende de julgamento (fechar uma venda cara, resolver uma reclamação séria, decidir preço) é onde ela ajuda a pessoa, mas não decide sozinha.

E tem uma terceira situação: o processo que nem a equipe faz bem feito ainda. Ali a IA aprende o jeito errado. Primeiro arruma, depois automatiza.

Como saber se é o seu

  • Tem tarefa que três pessoas fazem do mesmo jeito todo dia.
  • Tem processo que só funciona porque alguém lembra de fazer.
  • Toda vez que a empresa vende mais, você precisa contratar.
Ferramenta · 5 peças

Monta o mapa da sua empresa

Pra cada peça, pensa na tarefa que mais toma tempo da equipe e marca o que for verdade. Nada sai do seu navegador.

Marca as perguntas de pelo menos uma peça que eu te mostro onde a IA entra.
Ricardo Morbi

Quem desmonta: Ricardo Morbi

Estrategista de negócios digitais

Eu trabalhei nos bastidores de operações digitais que, somadas, movimentaram mais de R$ 10 milhões, e passei um tempo dentro de um dos maiores ecossistemas de mentoria do país. Ali eu vi muita empresa com equipe, verba e campanha rodando, e sem saber por que o crescimento tinha travado.

O meu trabalho é olhar o negócio inteiro: mercado, concorrência, oferta, monetização e aquisição, e como uma peça puxa a outra. Eu faço estudo de mercado, estruturo oferta e funil, e hoje decido junto com cada empresa onde a IA entra e onde ela não entra.

Desde criança eu desmonto as coisas pra entender como funcionam. Com empresa é igual: primeiro entender, depois construir.

Agora você sabe onde a IA entra primeiro. Só que repara numa coisa.

Saber o lugar é metade. A outra metade é a IA conversar com o resto da empresa: o seu WhatsApp, o seu CRM, a sua planilha, a sua equipe. IA solta, sem ninguém acompanhando, vira mais uma ferramenta parada.

É aí que entra o diagnóstico: alguém olha a sua empresa inteira, confirma esse mapa e diz por onde começar.